На встрече с Римским (главой полиции Ивановской области) мы обсуждали проблему работы участковых: их никто не знает, их никак не найти. Попробуем решить хотя вторую проблему.
Проблематика
Участковые успешно прячутся от жителей. Немало примеров, которые лишний раз подтверждают искусство владения навыками конспирологии этими уполномоченными лицами в форме. Некоторыми блогерами было предложено реализовать выдачу номера сотового телефона участкового через звонок на 02. Но и тут есть проблемы:
- участковому всё же надо иногда отдыхать. Срочные вопросы нужно решать прямо через 02, а по не срочным не нужно беспокоить в 2 часа ночи. Следовательно, лучше не давать несознательным гражданам номера личных телефонов участковых
- На телефоне 02 сидят люди, коих ограниченное число (по слухам 6 человек). Это очень мало на весь город/область. Если их загружать ещё и розыском участковых, справочной работой – не решение.
- Люди не знают номеров своих “участков”. Поэтому необходим механизм, посредством которого они могут узнать номер участка и позвонить участковому зная только улицу и дом.
- Желательно полностью устранить человеческий фактор в процессе связи с участковым. Это должно быть наиболее дёшево, надёжно.
- Нужна статистика обращений, показатели качества обслуживания.
Предлагаемое решение
Предлагаемое решение не без недостатков, но оно может быть решением.
Предлагается реализовать входящие номера (городской, возможно и номера у сотовых операторов), позвонив на который, любой житель города может позвонить своему участковому. При этом:
- телефонный номер участкового останется в тайне для жителя (если сам участковый не решит сообщить данный номер)
- если житель не дозвонится или рабочее время участкового закончилось, то жителю будет предложено оставить голосовое сообщение или позвонить 02 (если вопрос срочный)
- участковый должен иметь возможность включать и выключать режим “не беспокоить”. В этом режиме все звонки будут отправляться на голосовую почту.
- жителю будет предложено ввести номер участка или перейти в голосовое меню, в котором путём уточнения он узнает номер этого участка по известным улице и номеру дома
- будет происходить запись всех действий позвонившего и сам разговор с участковым
- можно сделать обратную связь – предложение оценить звонившему качество решения проблемы, характер общения участкового
- будет собираться самая разнообразная статистика:
- количество звонков в разрезах участков, времени, сотовых и городских операторов
- количество повторных звонков
- статистика по отзывам звонивших
- многая прочая
- <будет дописано>
Цена решения
Для реализации решения нужно:
- решимость, воля и время руководства для контроля за принятием решений и ходом реализации, для анализа результатов и статистики
- сотрудник и его время
- оборудование. Зависит от выбранного аппаратного и программного решения. Есть решения на базе простого сервера (почти любого компьютера) и бесплатного открытого ПО
- каналы связи:
- многоканальная входящая городская линия
- исходящие (и входящие) линии на всех местных сотовых операторов
- канал в интернет?
- серверная площадка и электричество для питания всего этого 🙂
Примерный сценарий взаимодействия
Ниже представлен сценарий. Пока в весьма грубых, неотёсанных формулировках. Сценарий предназначен для представления логики взаимодействия, а не фиксации конкретных слов и фраз.
- Голос: Здравствуйте! Вы позвонили на номер <название> (общения с участковыми уполномоченными?). Если у Вас очень срочный вопрос, от которого зависит жизнь или здоровье людей, то положите трубку и наберите номер 02. В прошлый раз Вы звонили участковому участка номер N. Для повторения звонка нажмите “*”. Если Вы знаете номер участка, то введите три цифры номера (переход на 3). Иначе введите цифру “0” (переход на 2).
- Самое сложное 🙁 Тут нужно будет реализовать многоуровневое меню нахождения участка по наименованию улицы и номеру дома. Для поиска можно пользоваться буквами на кнопках (если в телефоне есть русские буквы) или попробовать разобрать то, что звонящий говорит в микрофон (например, через гугл) или через постоянные уточнения (начиная, с района). Результатом должен стать номер участка, который сообщается звонящему. Звонящему сразу же предлагается позвонить участковому (переход на 3).
- Проверяется что сейчас рабочий день, рабочее время, то (переход на 4). Иначе (переход на 5).
- Сообщается номер участка, ФИО и звание участкового. И по базе сотовых номеров производится звонок на сотовый номер участкового через линии сотовой связи. Если дозвониться не удалось (не отвечает, занято), то (переход на 5). Если дозвониться удалось, то сообщается об этом и (переход на 6).
- Предлагается оставить голосовое сообщение для участкового с требованием представиться, сообщить контактные данные и кратко описать суть вопроса.
- Звонок состоялся. Предлагается оценить качество решения, корректность общения и прочее.
В приведённом тексте изложены весьма сырые мысли в весьма сырой форме. Цель сообщения – зафиксировать их и представить направленность возможного движения, конечную цель и способы достижения. Надеюсь, мне это удалось.
Немного напишу и последующих событиях. Очень кратко:
При обсуждении данной темы с руководителем областной полиции увидел заинтересованность и желание реализовать данное предложение.
В последствии имел два телефонных разговора с Надёжиным А.С., с которым обсуждали проблемы технического, юридического и организационного планов. Чувствовалось стремление решить поставленную задачу и ответственность за результат.
Но путь решения изменился. Это было прогнозируемо и ожидаемо от такой гос. организации как полиция – переложить решение на плечи коммерческой компании (одного из сотовых операторов). В этой связи изменились многие аспекты предложения, хотя суть осталась прежней.
По телефону достигнута договорённость встретиться с представителем оператора и обсудить вопросы.
Мной на моём сервере телефонии реализовано в тестовом виде возможность распознавания адреса голосом для последующего поиска участка. Попробую продемонстрировать такую возможность.